Nos habitudes de consommation ont énormément évolué, depuis qu’internet est accessible depuis n’importe où. Acheter en ligne est aujourd’hui aussi banal que d’aller à la boulangerie chercher son pain. Ceux qui pouvaient encore être réticents à utiliser les services numériques, il y a quelques années, ont finalement passé le cap, pendant le confinement, où la peur de contracter le Covid 19 a eu notamment pour conséquence que certains consommateurs préfèrent acheter sur internet, plutôt que de fréquenter les rares commerces ouverts. Or, ce changement d’attitude a aussi eu des effets inattendus pour beaucoup, en particulier le fait de ne pas avoir en face de soi ni le vendeur ni le responsable de la boutique.
Trouver le contact d’un service client
Dès lors, ces consommateurs ont compris que l’on ne pouvait plus, comme on le faisait avant, rencontrer directement quelqu’un avec qui échanger. Certes les chatbots font un travail intéressant, et prennent le relais des discussions directes entre humains, mais pour un bon nombre de consommateurs, ce qui est important c’est d’avoir quelqu’un à qui adresser leurs questions et l’objet de leurs éventuels mécontentements. C’est la raison pour laquelle le fait de pouvoir contacter un service clients reste important pour eux. Or, parfois, c’est un véritable parcours du combattant, que de trouver un numéro de téléphone sur un site web, pour réussir à communiquer.
Le contact humain reste important
On a parlé des chatbots, ces petits outils numériques qui permettent d’avoir des réponses à certaines questions. Si certains sont assez aboutis, ils ne parviennent tout de même pas complètement à remplacer une personne. Le contact téléphonique reste important pour les clients, en particulier ceux qui sont insatisfaits : dire leur insatisfaction leur fait du bien.. C’est pourquoi il est nécessaire de toujours leur permettre de s’exprimer, mais aussi d’avoir une oreille attentive et de prendre en considération leurs revendications et leurs retours négatifs sur un service ou un produit. On y joue une partie de sa réputation, en tant que commerçant..